O
CEO (директор) и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса.
Холодные звонки – это когда Вы звоните своему потенциальному клиенту, а он Вас не знает.
Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.
Но на самом деле высококлассный холодный звонок – это репетиции и отточенное мастерство.
Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.
Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.
ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ ДО СИХ ПОР АКТУАЛЬНЫ
Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.
Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».
Но нужно помнить: быстро “подогреть” звонок критически важно.
Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.
В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.
Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.
Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.
СКРИПТ: ПОЛЕЗНО ИЛИ НЕТ?
Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.
Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.
Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.
С ЧЕГО НАЧАТЬ
Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.
Каждый холодный звонок — elevator pitch (3 минутное выступление стартапов перед инвесторами) конкретного продавца.
А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.
Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.
Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:
- Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)
- Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать
Разберем подробнее:
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.” Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.
Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.
Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.
Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.
Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.
Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.
Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать
“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”
или
“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”
Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.
Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.
СДЕЛАЙТЕ АКЦЕНТ НА УСПЕХАХ ВАШЕЙ КОМПАНИИ
Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.
Например:
“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.
Или
“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.
В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.
Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.
КОНТРОЛЬ ВРЕМЕНИ
Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.
Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.
Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании
Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.
НАПРИМЕР:
“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”
Или
“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.
Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.
Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.
Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:
“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”
Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.
Итак, вам нужно:
- Рассказать, кто вы
- Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений
- Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента
И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.
ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ СВОЕГО ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.
ПРОВЕРЬТЕ УРОВЕНЬ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ
Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.
Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:
“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”
Или
“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”
К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.
Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.
Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.
Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”
В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.
ПРИСЛУШИВАЙТЕСЬ К СЛОВАМ И ЭМОЦИЯМ
Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.
Здесь у нас две цели:
- Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом
- Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.
Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.
Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.
Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.
Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?
Если он без эмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.
Например:
“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”
Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.
Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.
НАЗНАЧЬТЕ ВСТРЕЧУ
Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.
Например:
“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”
Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.
Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”
Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках. Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.
И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.
Я спросил:
“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”
Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:
“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”
Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.
И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”
Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:
“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”
Обычно после этого клиент соглашается на встречу.
УПРАВЛЯЙТЕ НЕДОВЕРИЕМ (СКЕПТИЦИЗМОМ)
Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.
Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:
“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.
Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.
ОБЗАВЕДИТЕСЬ ПЛОТНЫМ ГРАФИКОМ
Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.
Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.
Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.
КАК НАПИСАТЬ СКРИПТ
Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.
Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.
Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:
- Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу
- Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами
Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.
ТИПЫ СКРИПТОВ: ЗЕЛЕНЫЙ И ЖЕЛТЫЙ
Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.
Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.
Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.
БУДЬТЕ УВЕРЕННЕЕ
Проще сказать, чем сделать, но… Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.
Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.
Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например, Самый великий торговец в мире Ог Мандино, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, и Брайан Трейси Психология продаж.
Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.
В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.
Хороших вам сделок!
